A logística reversa refere-se ao processo de gerenciamento do fluxo de produtos do consumidor de volta ao fabricante ou vendedor, o qual tem como objetivo realizar diversas atividades, incluindo a troca de produtos com avarias.
Neste contexto, esse processo é de suma importância no que concerne a satisfação do cliente, além da necessidade de cumprir com as obrigações legais e ambientais, a fim de permitir que produtos danificados ou inadequados para uso, sejam corretamente tratados e reciclados.
Pensando nisso, separamos os principais passos de como funciona a troca de produtos com avarias por meio da logística reversa, confira:
Identificação do problema
O primeiro passo refere-se à identificação do problema, que nada mais é quando o cliente entra em contato com o vendedor ou fabricante no intuito de relatar algum problema existente com o produto, o qual pode incluir avarias, defeitos de fabricação ou até mesmo um produto enviado incorretamente.
Avaliação do produto
A equipe responsável pelo processo de logística reversa avalia o motivo da devolução e define se o produto está apto para a troca. Além do mais, dependendo da política da empresa, podem ser aplicados critérios específicos para aceitação da devolução.
Emissão de autorização ou código de retorno
Nesta etapa, caso o produto seja identificado como elegível para a troca, é efetuado autorização ou código de retorno que será enviado ao cliente. Sendo assim, por meio desse código possibilita o rastreamento do produto durante todo o processo de logística reversa.
Embalagem
Nesse tipo de processo referente ao retorno dos produtos, o cliente deve embalar de preferência utilizando a embalagem original, ou, quando não disponível, usar uma embalagem mais resistente, o suficiente para evitar possíveis danos durante o transporte reverso.
Coleta ou envio do produto
No próximo passo, o cliente pode entregar o produto em um ponto de coleta designado pela empresa ou enviá-lo por meio de um serviço de entrega reversa fornecido pelo próprio vendedor ou fabricante.
Recebimento e triagem
Ao receber o produto de volta, primeiramente, a equipe de logística reversa verifica novamente o estado do produto para confirmar a avaria e determinar se está de acordo com as condições protegidas para a troca.
Substituição ou reparo
Com a avaria confirmada, o vendedor ou fabricante procederá com a substituição do produto danificado por um novo ou com o reparo do mesmo, caso seja possível.
Descarte adequado
Quando os produtos danificados não podem ser reparados ou recondicionados, devem ser descartados de forma adequada, seguindo as diretrizes legais e ambientais.
Atualização do sistema
O sistema de gerenciamento de estoque e logística é atualizado para refletir as mudanças ocorridas, garantindo que o produto substituído ou reparado esteja disponível para venda ou envio.
Comunicação com o cliente
Durante todo o processo, é essencial manter o cliente informado sobre o status da troca, fornecendo atualizações sobre cada etapa em que o produto se encontra.
Portanto, percebe-se que o processo de logística reversa para a troca de produtos com avarias pode mudar dependendo da política e procedimentos específicos adotados por cada empresa. Entretanto, de maneira geral, a sua finalidade é tornar a experiência do cliente o mais conveniente possível enquanto se mantém o controle adequado sobre os produtos danificados.
